Superviser pour faire preuve de proactivité

Anticiper les incidents et communiquer avec ses clients, tels sont les enjeux d'ISAGRI.

Basé à Tillé depuis 1983, le groupe ISAGRI, qui compte aujourd’hui plus de 1000 salariés, est l’éditeur français leader sur le marché des solutions logicielles à destination des métiers du monde agricole. Gestion parcellaire, guidage, GPS, élevage, mais aussi gestion commerciale et comptabilité, ISAGRI offre une suite complète de logiciels métiers visant à faciliter le quotidien des agriculteurs, viticulteurs, maraîchers et boulangers.

Le groupe, notamment via l'entité ISAGRI Technology, propose également plusieurs activités complémentaires dont la vente/location de hardware, l’hébergement et la maintenance.

Grégory LESOT, Référent Technique Support Matériel, nous en dit plus sur les enjeux auxquels répond RG System.

Comment avez-vous connu la solution RG System ?

« Nous avons rencontré l’équipe RG System sur le salon IT Partners et nous avons ensuite bénéficié d'une présentation de l’outil dans nos locaux. Nous avons alors décidé de lancer un test de 6 mois sur une dizaine d’agents. Le test ayant été concluant, nous avons débuté l’installation massive en janvier 2020. »

Dans quel contexte utilisez-vous RG System ?

« Nous supervisons grâce à l’agent RG les serveurs que nous louons aux agriculteurs. Cela nous permet dans un premier temps de remonter des informations sur l'état de santé de la machine, mais aussi d'être alerté sur l’état des sauvegardes et de l'antivirus, deux éléments primordiaux pour nos clients. »

A quelle problématique majeure répond la solution ?

« La nécessité d’être proactif ! Avant, sans solution de supervision, nous étions dans la réaction face au problème alors que maintenant, nous pouvons anticiper la panne et prévenir le client avant même qu’un incident soit déclaré. On peut ainsi mieux conseiller nos clients, et eux se sentent plus en confiance. »

Quelles fonctionnalités vous sont particulièrement utiles ?

« Le système d’alerting tout d’abord. À la base de la supervision, il nous permet de recevoir des alertes par mail et SMS si les sauvegardes ne se déroulent pas comme prévu ou si la base antivirale n'est pas à jour, et nous pouvons à notre tour notifier notre client.
C'est d'ailleurs ce que nous faisons via la fonctionnalité Message qui permet d’envoyer une notification au client directement depuis l’interface RG, une manière simple et rapide de faire passer l’information et un bon complément aux canaux de communication traditionnels.
L’interface d’utilisation est aussi agréable, les différents éléments graphiques la rendent intuitive et simple d’utilisation.
Ce qui est aussi super, c’est l’expertise et la réactivité du support. Dès que l’on est face à un problème, il suffit d’utiliser l’outil intégré de chat et il y a tout de suite quelqu’un qui répond ! Même si la solution n’est pas trouvée immédiatement, l’enquête est menée par l’équipe et il y a un vrai suivi. Pour les utilisateurs que nous sommes, cela nous fait gagner beaucoup de temps, c’est très précieux.
Nous n’utilisons pas encore la fonctionnalité de prise en main à distance offerte par RG, mais il s’agit clairement d’une option que nous allons étudier dans le futur pour assurer la télémaintenance de nos clients ! »

Pour vous, quel serait l’avantage clé de notre solution ?

« Toutes les possibilités de personnalisation qui sont offertes. Celle de l’interface tout d’abord, qui permet, suivant le niveau de droit, de donner de la visibilité autant à l’équipe ISAGRI qu’à nos clients.
La possibilité ensuite de déployer des scripts personnalisés. En réalisant un peu de programmation, on est capable de choisir spécifiquement les éléments que l’on souhaite superviser en fonction des particularités de nos clients ; rien n’est figé !
Enfin, cette personnalisation passe également par la possibilité d’influencer la roadmap pour demander le développement d’une fonctionnalité dont on a besoin. Nous avons rencontré le cas pour la supervision de la version de notre antivirus qui n’était pas encore prise en charge. Il nous a suffi d’en faire la demande à l’équipe produit qui l’a priorisée et traitée rapidement. »